L’arte invisibile dell’accoglienza

Beyond incontra Federica Foschi, Direttrice di Amedia Milan, Trademark Collection by Wyndham, per parlare di ospitalità internazionale, clientela corporate e di quel patrimonio di attenzione, conoscenza e relazioni che difficilmente trova spazio nell’elenco dei servizi di un hotel.

Milano è una città abituata ad accogliere il mondo. Fiere, moda, design e grandi appuntamenti professionali alimentano durante tutto l’anno un flusso internazionale che porta negli hotel manager, professionisti, delegazioni e gruppi organizzati, spesso con soggiorni brevi e programmi scanditi da appuntamenti, trasferimenti e incontri di lavoro.

In questo scenario il ruolo di un albergo va ben oltre la qualità della camera o l’efficienza del check-in. Per chi arriva dall’estero, magari per la prima volta in città, l’hotel diventa un punto di riferimento: il luogo al quale chiedere un’informazione, una soluzione a un imprevisto, un consiglio per la serata o semplicemente la possibilità di rallentare dopo una giornata particolarmente intensa.

Amedia Milan, Trademark Collection by Wyndham, conosce bene questa dimensione dell’ospitalità. La sua clientela, prevalentemente internazionale e corporate, pone quotidianamente lo staff di fronte a esigenze, abitudini e aspettative differenti. Una complessità che richiede organizzazione, ma anche una qualità meno misurabile: la capacità di osservare, ascoltare e riconoscere chi si ha davanti.

Ne abbiamo parlato con Federica Foschi, Direttrice dell’hotel, partendo proprio da ciò che accade quando un ospite attraversa per la prima volta la porta della lobby.

D: Federica, partiamo dalla parola più semplice: accogliere. Che cosa significa davvero per lei?

R: Significa innanzitutto accorgersi della persona che entra. Può sembrare scontato, ma non lo è. Chi arriva in hotel porta con sé un viaggio, una giornata di lavoro, magari molte ore trascorse in aereo o semplicemente il desiderio di non dover pensare più a nulla. Il nostro lavoro comincia nel momento in cui cerchiamo di capire chi abbiamo davanti. Le procedure possono essere le stesse per tutti; l’accoglienza, invece, non dovrebbe esserlo mai.

D: Amedia accoglie una clientela fortemente internazionale, spesso business e corporate. Quanto conta conoscere le differenze culturali senza trasformarle in stereotipi?

R: Moltissimo. L’ospitalità internazionale insegna prima di tutto a non dare nulla per scontato. Esistono naturalmente abitudini, sensibilità e aspettative differenti, ed è importante conoscerle e rispettarle. Ma davanti a noi c’è sempre una persona, non una nazionalità. Per questo preferisco partire dall’ascolto: osservare, fare una domanda in più, comprendere ciò che quell’ospite desidera realmente. La conoscenza delle differenze culturali deve aiutarci ad accogliere meglio, non a presumere.

D: Il primo lusso, allora, potrebbe essere semplicemente essere riconosciuti?

R: Assolutamente. Ricordare un nome, riconoscere un volto, sapere che qualcuno è già stato con noi cambia immediatamente la relazione. Non occorrono gesti eclatanti. A volte basta dire “bentornato” prima che sia l’ospite a ricordarci di essere già stato qui. Significa comunicargli che non è soltanto una prenotazione che ricompare nel sistema.

D: Quanto conta ricordare anche le piccole abitudini?

R: Moltissimo, purché avvenga con naturalezza. C’è chi ama fermarsi a parlare e chi, dopo una giornata di lavoro, desidera raggiungere immediatamente la propria camera. Chi al rientro vuole cenare e chi preferisce concedersi un drink. Con il tempo si impara a cogliere questi segnali. L’attenzione autentica deve esserci, ma non deve mai diventare invadenza.

D: Significa anche anticipare una necessità prima che venga formulata?

R: Quando ci si riesce, sì. Credo sia una delle parti più interessanti del nostro lavoro. Anticipare non significa presumere di conoscere i desideri dell’ospite, ma essere sufficientemente presenti da accorgersi che potrebbe avere bisogno di qualcosa. La differenza è sottile, ma fondamentale.

D: Quando arriva un gruppo corporate, però, alle esigenze individuali si aggiungono quelle di molte persone che condividono programmi, orari e spostamenti. Come cambia il vostro lavoro?

R: Un gruppo richiede una macchina organizzativa molto precisa. Ci possono essere partenze contemporanee, trasferimenti, appuntamenti, modifiche dell’ultimo minuto e richieste che devono trovare una risposta rapidamente. L’efficienza diventa fondamentale. Ma c’è una cosa che cerchiamo di non dimenticare: anche all’interno di un gruppo continuano ad esserci persone. La sfida è riuscire a gestire bene la dimensione collettiva senza rendere impersonale l’esperienza individuale.

D: Milano, durante i grandi appuntamenti internazionali, accelera ulteriormente. Fiere, Fashion Week, design, congressi: che cosa cerca soprattutto da voi l’ospite business in giornate così intense?

R: Credo cerchi soprattutto semplicità. Se una persona ha già una giornata scandita da appuntamenti, spostamenti e incontri, l’hotel dovrebbe alleggerirla, non aggiungere complessità. A volte significa dare rapidamente un’informazione, altre trovare una soluzione pratica o aiutarla a organizzare il poco tempo libero a disposizione. E poi c’è il momento del rientro, quando magari l’unica cosa che desidera è non dover organizzare più nulla.

D: È qui che anche una lounge, un cocktail o una cena assumono un significato diverso?

R: Certamente. Dopo un’intera giornata trascorsa fuori, sapere di poter rientrare, lasciare la borsa, sedersi nella lounge, bere qualcosa o cenare senza affrontare un altro spostamento è già una forma di comfort. E gli hotel sono anche luoghi d’incontro: può capitare che persone conosciute durante una fiera si ritrovino la sera, che una conversazione professionale continui davanti a un cocktail o che, al contrario, qualcuno scelga semplicemente di stare per conto proprio. Noi mettiamo a disposizione lo spazio e lasciamo che ciascuno lo viva come preferisce.

D: Per un ospite internazionale l’hotel può diventare anche una sorta di interprete della città. Quanto è importante conoscere Milano per poterla raccontare?

R: È fondamentale, soprattutto perché chi arriva per lavoro spesso vede pochissimo della città. Magari ha soltanto due ore libere tra un appuntamento e una cena oppure scopre improvvisamente di avere una serata senza impegni. In quel momento possiamo fare la differenza. Non consegnando una lista di attrazioni, che oggi chiunque può trovare sul telefono, ma cercando di capire cosa potrebbe piacergli davvero.

D: Quindi non esiste “la Milano da consigliare”.

R: Esatto. Esiste una Milano diversa a seconda della persona e persino del momento. A qualcuno suggerirei un luogo vivace, a un altro una passeggiata. C’è chi vuole arte o design, chi cerca un buon ristorante e chi, dopo dieci ore di appuntamenti, desidera soltanto un posto tranquillo dove leggere o bere qualcosa. Prima dell’indirizzo viene sempre la domanda: “Che cosa avrebbe voglia di fare?”.

D: E se la risposta fosse: “Nulla. Ho soltanto bisogno di respirare”?

R: Potrei suggerire di non andare affatto verso il centro. Vicino all’hotel abbiamo, per esempio, il parco di SEI Milano: uno spazio verde contemporaneo dove camminare e staccare per un po’. A volte accogliere significa anche capire che l’ospite non ha bisogno di aggiungere un’altra esperienza alla giornata, ma di sottrarre qualcosa.

D: E se invece le dicesse: “Ho due ore. Mi faccia conoscere una Milano che probabilmente non troverei da solo”?

R: Prima gli farei qualche domanda. Vorrei sapere cosa gli interessa, cosa ha già visto, che tipo di esperienza cerca. Milano custodisce moltissimi luoghi meno evidenti e trovo che il suggerimento migliore sia quello che sembra essere stato pensato proprio per chi lo riceve.

D: Ce ne rivela almeno uno?

R: Per chi ama i libri e cerca un’atmosfera informale, per esempio, potrei suggerire Gogol & Company, in zona Savona. Ma alla persona successiva potrei dare un’indicazione completamente diversa.

D: E gli altri indirizzi?

R: Quelli bisogna venire a chiederceli. Se li raccontassimo tutti, che gusto ci sarebbe?

D: In un’epoca in cui uno smartphone può suggerirci in pochi secondi ristoranti, itinerari e luoghi da visitare, stiamo forse tornando a riconoscere il valore del consiglio umano?

R: Credo di sì. La tecnologia è straordinariamente utile e noi stessi la utilizziamo, ma la relazione aggiunge qualcosa di diverso. Noi abbiamo davanti quella persona, possiamo parlarle, ascoltarla, capire come è andata la sua giornata e cambiare suggerimento dopo una sola risposta. Non si tratta necessariamente di sapere più cose. Si tratta di sapere qualcosa in più su chi ci sta chiedendo consiglio.

D: Ci sono ospiti che, tornando nel tempo, smettono quasi di sembrare clienti?

R: Certamente, ed è una delle soddisfazioni più belle. Ci sono persone che tornano e riconoscono lo staff, così come noi riconosciamo loro. Si crea una familiarità particolare, sempre professionale ma autentica. Quando qualcuno rientra dopo mesi e ti saluta come se fosse passato poco tempo, significa che durante il soggiorno precedente qualcosa è rimasto.

D: Ultima domanda. Le togliamo tre parole: “hotel”, “camera” e “servizio”. Come descriverebbe Amedia?

R: Un luogo in cui arrivare, essere riconosciuti e sentirsi liberi di chiedere. E, qualche volta, non avere nemmeno bisogno di farlo.